为持续推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，文化和旅游部办公厅与司法部办公厅日前就开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作发布通知。

　　随着我国旅游业的快速发展，当前旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率降低、诉讼周期较长等困境。在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制具有重要的现实意义。“旅游投诉调解与仲裁衔接能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威。在仲裁机制下，旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，解决当前旅游投诉处理机构调解意见书执行力弱，不能申请人民法院强制执行等问题。另外，仲裁机构的仲裁员具有深厚全面的法律专业知识，可以有效将法律专业知识和行业知识融入旅游投诉纠纷处理，能够有效提高旅游投诉的依法调解能力，进而提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。”通知说。此外，旅游投诉调解与仲裁衔接能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威，可以避免诉讼时间和费用成本高的问题，还能能够拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。

　　通知要求搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。旅游投诉纠纷仲裁平台由设立地的文化和旅游行政部门和仲裁机构共同协商后联合搭建。鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”负责专门处理旅游投诉纠纷仲裁案件，当地文化和旅游行政部门为“旅游投诉纠纷仲裁中心”提供办公场所以及必要的经费等支持。鼓励充分利用当地公共法律服务中心开展旅游投诉纠纷调解仲裁衔接工作。

　　通知提出明确旅游投诉纠纷仲裁平台工作职责。旅游投诉纠纷仲裁平台主要承担以下职责：一是宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，鼓励和引导旅游市场主体在合同中明确或事后达成仲裁协议，拓宽旅游投诉纠纷处理渠道，不断扩大仲裁的社会影响力;二是研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，提升旅游投诉纠纷仲裁的专业化、规范化水平;三是代表仲裁机构受理旅游者与旅游经营者之间或者旅游经营者之间的民商事投诉纠纷而提出的仲裁申请，提请仲裁机构组庭依法依规公正及时对旅游投诉纠纷案件进行调解、裁决;四是出台《旅游纠纷快速调解仲裁规则》，引导旅行社规范旅游合同适用该规则。

　　建立旅游仲裁员名册和旅游纠纷处理专家库。旅游投诉纠纷仲裁平台要在现有仲裁员队伍的基础上，研究选聘熟悉旅游法律制度、具有相关纠纷处理经验的专业人士担任仲裁员，制定旅游仲裁员名册。积极在旅游投诉处理机构、旅游行业协会、旅游法律专家队伍中推荐选聘仲裁员。旅游投诉处理机构要与仲裁机构加大资源共享力度，积极探索在仲裁员名册、旅游行业协会、旅游法律专家队伍中选拔既有理论知识又有实务经验的专业人士，建立旅游投诉纠纷处理专家库，为调解与仲裁衔接机制提供专业咨询和研究等服务。鼓励旅游投诉处理机构与仲裁机构建立旅游纠纷解决专业人才选拔培养工作机制，提升人才储备基础。

　　明确旅游投诉纠纷仲裁平台运行机制。旅游投诉处理机构收到旅游投诉后，依其职责先行调解，达成调解协议的出具《旅游投诉调解意见书》送达当事人。如当事人有仲裁协议的，可告知当事人直接进入仲裁程序的快速调解流程，以提升旅游投诉调解的权威性和成功率。对于无法达成调解协议的，引导当事人协商达成仲裁协议，通过旅游投诉纠纷仲裁平台进入仲裁程序进行快速调解，达成调解的，由仲裁庭根据当事人的请求制作调解书或者按照协议的结果制作仲裁裁决书并送达当事人。仲裁调解无法达成调解协议的，由仲裁庭依法依规进行裁决，出具仲裁裁决书送达当事人。

　　通知提出探索对旅游投诉纠纷标的额不高的案件和困难群体建立优惠减免政策，最大化的减免或降低仲裁费用。要根据旅游投诉特点，最大化缩短仲裁时限，做到快审快结。探索仲裁庭对简易案件当天出具调解书或一周内结案，对一般案件在一个月内结案，对复杂案件原则上结案时间不超过三个月。基于旅游投诉纠纷的案件特性，提倡通过网络仲裁平台进行线上处理，实现案件的申请、受理、送达、选(指)定仲裁员、仲裁员组庭、审理、调解、裁决等一系列流程，打破地域限制和时间限制，便于各方当事人参与仲裁活动，提高案件办理效率。